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淺議高校后勤如何讓學生參與監督與管理
發布時間:2013-01-08 08:35:34 | 作者:肖永新 羅建芳 陳榮祥 | 文章來源:江西中醫學院后勤集團

 

——后勤集團聘請學生監督員的幾點做法與成效
 
摘要:高校后勤承擔著管理育人、服務育人和環境育人的重要職能。隨著后勤社會化改革進程的加快,高校師生對后勤服務和管理水平的要求越來越高,高校后勤本身也需要不斷調整,使自己的服務管理水平符合科學化、程序化、專業化的要求。如何讓作為后勤服務對象的學生參與到對后勤工作的監督與管理,是我們高校需要思考的一個重要方向,本文將從江西中醫學院后勤集團連續6年聘請學生監督員參與對后勤工作的監督與管理的做法和成效進行深刻剖析。
關鍵詞: 學生監督員  后勤   監督與管理
高校后勤承擔著管理育人、服務育人和環境育人的重要職能。隨著后勤社會化改革進程的加快,高校師生對后勤服務和管理水平的要求越來越高,高校后勤本身也需要不斷調整,使自己的服務管理水平符合科學化、程序化、專業化的要求。但是高校后勤由于其自身的特殊性,大部分師生對后勤工作不太了解,總是不太滿意,意見都比較多。雖然后勤各個部門埋頭苦干,在為師生服務方面做了大量工作,但由于學生和后勤之間缺乏溝通的橋梁和平臺,在很大程度上導致學生不了解后勤,對后勤的工作也不滿意,后勤管理干部也不了解學生的需求,時間一長,就形成惡性循環了。
為解決這一問題,江西中醫學院后勤集團于2006年開始,一直堅持聘請15名勤工儉學的學生為后勤集團學生監督員,并在落實科學發展觀和開展創先爭優系列活動中,不斷摸索和創新。通過近幾年的實踐,加強了與學生之間的交流與溝通,搭建了學生與后勤之間溝通的平臺和橋梁,取得了良好的效果。
學生監督員均為勤工助學學生,來自不同專業、不同年級,代表了學校各層次同學群體,由集團質量監控中心統一管理。他們的主要任務是檢查監督后勤的服務質量,廣泛收集師生意見和建議,并及時向集團反饋情況,向師生通報集團改進的措施等相關信息。聘請學生監督員的優勢是:第一,準確、客觀。后勤集團的服務對象主要是學生,學生對其服務質量最具發言權。由學生擔任監督員能準確及時地反映服務質量的高低和更真實的反映服務過程中出現的問題,做到監督有力。第二,便捷、高效。學生監督員每天對各宿舍樓、教學樓等公共場所進行巡查,對衛生進行監督和上報維修項目,這樣巡查方便,上報維修及時,提高了工作效率。第三,溝通順暢。學生監督員在進行監督的同時,還能更好地反映同學的意見,為集團改進服務工作提供信息,也能及時的傳達后勤集團的有關精神和信息,加強與學生之間的感情溝通。具體做法是:
一、加強學生監督員的教育管理
首先是每學期由學校勤工助學辦根據學生實習、畢業等情況,為后勤集團推薦學生擔任學生監督員(雖然學生有進有退,但一直保留15名學生監督員),再按照合同用工的形式,由后勤集團辦理正常的員工進出手續,辦理上崗證,真正把學生監督員當成是后勤集團的成員。
二是給學生監督員頒發“后勤集團學生監督員”聘書,使學生實現在后勤集團的主人翁地位,強化學生監督員的責任意識,讓廣大學生監督員充分意識到自己身上的責任和擔子。
三是對學生監督員進行常規培訓。集團對每次選聘的勤工儉學的學生,都要做細致的崗前培訓。培訓內容有后勤集團的規章制度、學生監督員的崗位職責、工作范圍和要求等等。每個學期還不定期組織學生監督員參觀八一起義紀念館、鄧小平小道等,進行革命傳統教育。
四是嚴格考核評選。強化對學生監督員的實際指導和考核,每星期召開學生監督員的例會,對學生監督員的工作進行總結和指導。每學期,組織一次學生監督員評優評先,以鼓勵先進,充分調動學生監督員的工作積極性。
二、工作方式與內容
(一)、組織學生監督員日常巡查和周末大檢查
后勤集團承擔全校的物業、膳食、綜合維修等任務。為了便于檢查考核,質量監控中心與后勤各部門共同制定了教學樓、宿舍樓以及食堂的一系列的服務質量標準和考核細則,并作為檢查監督有關部門工作的依據。學生監督員按照劃分的片區,每天按照有關考核要求對各食堂、學生宿舍樓、教學樓、圖書館、實驗大樓等進行日常衛生巡查和查找需要維修的項目,并將發現的問題及時與相關部門溝通。
學生監督員每周“雙休日”對全校后勤所屬部門的工作進行一次大檢查,并將檢查情況匯總整理后向后勤集團領導匯報和向各部門通報,對需要解決和改進的問題進行督促、落實;對各部門和員工好的做法、經驗等進行推廣。各有關部門對學生監督員發現的問題和每周大檢查的結果都認真作好記錄并及時進行處理,對他們提出的合理建議及時采納。
(二)、認真做好跟蹤回訪工作
平時學生對后勤維修的快慢、維修質量、服務態度最為關心,也是對后勤意見較多的地方。為了讓學生更了解后勤維修工作進展,學生監督員定期不定期的對維修工作進行跟蹤回訪。具體回訪工作的流程:
每周定時到物業公司抽取維修派修單;
由學生監督員小組長對每個學生監督員所負責的樓棟的維修派修單進行分發;
學生監督員拿到維修派修單之后在規定的時間內,對維修的進度、質量,維修工人的服務態度等上門進行回訪,并記錄詳細情況上交至質量監控中心;
每周二例會時,質量監控中心將回訪情況及時反饋到各部門;對未及時維修的項目,督促相關部門進行維修;對涉及其他部門的意見和建議,及時轉告有關部門處理;對有關重大問題及時向集團領導報告。
(三)、與后勤各中心和各院系相對固定聯系
為了深入了解各部門的工作,建立了學生監督員與后勤各中心相對固定聯系制度。即相對固定學生監督員與后勤有關中心聯系,及時發現問題,總結經驗,并及時對該部門的最新工作動態進行宣傳。
為了全方位的收集來自不同院系的師生意見,組織來自不同院系的學生監督員與所在院系和學工處、與學生會權益生活部等部門建立相對固定的聯系,及時聽取師生對后勤的意見和建議。
這兩種對口聯系制度,充分發揮了學生監督員的橋梁作用。學生親身了解后勤的各種做法,在聽取院系師生意見的同時也能一定程度上對一些問題進行解釋說明,化解了師生與后勤之間的矛盾。
如物業公司和維修中心進行資源整合后,對維修工作進行了全面改革,形成了新的維修服務流程和“四小時復命制”等措施,質量監控中心分別組織學生監督員先后走訪了物業公司,了解最新情況,形成了《后勤集團緊密聯系實際,穩妥改革,服務更加人性化》、《詮釋物業公司“四小時復命制”》等學生監督員寫的文章,在師生中引起一定反響。
(四)、強化與學生之間的溝通與交流
質量監控中心為進一步加強與學校學生會權益生活部的交流與溝通,與學生會生活權益部聯合,召開餐飲、維修、物業等部門的專題學生座談會,聽取他們對后勤服務工作的意見和建議。有計劃地安排學生到后勤各崗位體驗,并在后勤集團網站和《后勤服務簡報》上增加“學生眼中的后勤”專欄等等,擴大了與學生之間的交流。如2011年組織的“我眼中的后勤征文”活動得到各學院生活部、廣大學生的積極參與,也形成了很多優秀的稿件;又如學生監督員通過親身體驗后勤的各項工作,全面了解了后勤,都有很大感觸,也能深刻理解后勤和員工的艱辛付出,在自己對后勤所做的工作有不滿時,都能換位思考,在行動上更能理解和支持后勤的工作。
(五)、積極承辦《后勤服務簡報》,做好宣傳工作
學生監督員還承擔著重要的宣傳任務。由學生監督員承辦的《后勤服務簡報》已刊印430期,計40多萬字。《后勤服務簡報》出刊以來,通過呈送給學校領導、有關職能部門,發各班級,張貼學生宿舍“后勤信息欄”內,在后勤網頁發布等多種渠道,讓廣大師生對后勤各方面的工作有了較全面的了解,加強了后勤各部門與學校領導、各職能部門以及師生之間的交流和溝通,也增強了員工為師生提供優質服務的信心。
三、成效和反響
通過聘請學生監督員,切實加強了對后勤服務質量的監督,提高了后勤服務質量,加強了與學生之間的溝通,化解了許多矛盾,提高了師生對后勤的滿意度,促進了校園的和諧和學校的穩定。
(一)、提升了后勤的服務水平和服務質量。
通過聘請學生擔任服務質量管理監督員,構建后勤與學生溝通交流平臺,一方面進一步加強了后勤與學生的溝通與交流,使學生更了解后勤、更理解后勤、更支持后勤;另一方面使后勤員工更理解學生、更關心學生,增強了更好地為學生服務的責任感,進一步提高了服務質量和服務水平,促進了后勤的各項工作。
(二)、提高了師生對后勤的滿意度。
后勤服務水平和服務質量的提升,同時學生監督員對后勤各項工作的宣傳,使得師生對后勤的滿意度有大幅提升,2010年質量監控中心聯合學生會生活權益部在全校范圍內開展的滿意度問卷調查的數據顯示,師生對后勤的各項工作情況滿意度都達到80%以上,學校主要領導也說:“師生對后勤的滿意度是學校歷史上最好的時期。”
(三)、加強了與學生之間的溝通,化解了許多矛盾。后勤工作由于其服務的特殊性,即使后勤花了大量人力、物力和財力在精心做好每一項后勤服務保障工作,也并不能百分百地讓每一位師生滿意,正所謂“眾口難調”,仍然會存在一些誤會、抱怨和不滿。學生監督員作為后勤和學生之間的橋梁,實實在在地向學生做解釋工作,化解了諸多的誤會和矛盾。如學校有時停水停電,本來是地方供電供水部門的問題或突然發生供電線路、供水管道故障而停電停水,給學生生活、學習造成不方便,但學生不知原因,引發對后勤的不滿,也難免會有些過急行為。通過學生監督員到現場了解情況并及時報道后勤員工加班加點搶修的事跡,也有效地防止了事態的擴大。
(四)、促進了校園的和諧和學校的穩定。“全國穩定看高校,高校穩定看后勤”。學生監督員在構建和諧后勤和促進學校穩定方面,做了大量卓有成效的工作,取得了良好的效果。近幾年來,沒有因為后勤服務方面出現問題而引發學校不安全不穩定的因素。如近幾年來物價不斷上漲,學生對食堂的飯菜價格總有些抱怨。學生監督員通過和采購員一起到市場調查,到食堂崗位體驗生活,召開餐飲專題學生座談會等形式,用親身體會向學生作解釋,對穩定學生情緒起到很好的效果。又如學生對食堂是否使用“地溝油”而擔心食品安全時,通過學生監督員到食用油供應單位考察,每天到食堂檢查,并通過《后勤服務簡報》向學生通報解釋,消除了學生的疑慮。
(五)、提升了后勤乃至學校的地位。聘請學生監督員的做法,在江西高校后勤通訊上發表后,引起很大反響,兄弟院校紛紛前來學習交流。江西省高校后勤管理研究會也多次向江西各高校推薦江西中醫學院“學生參與監督,構建交流平臺”的做法,并在主辦的《江西高校后勤通訊》上加發編者按:“質量是高校后勤的生命線。如何提高服務質量,方法有多種;如何創建和諧后勤,措施有多條。但江西中醫學院學生參與監督,構建交流平臺的做法值得我們去思考和學習。研究會向全省高校推薦他們的經驗,希望我們后勤服務水平更上一層樓。”
江西中醫學院通過逐步摸索聘請學生監督員參與后勤的監督和管理的方法,不斷完善和改進,加強了后勤與學生之間的交流與溝通,搭建了后勤與學生之間溝通的平臺和橋梁,取得了良好的效果。不斷提升了后勤的服務水平和服務質量,提高了師生對后勤服務的滿意度,促進了校園的和諧和學校的穩定。


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